为切实维护保险消费者合法权益，做好重点业务领域消费者权益保护工作，有效预防、及时发现和妥善处置保险消费投诉重大投诉事件，进一步加强员工突发性、群体性消费者投诉事件应急处置能力。近日，中国平安产险吉林分公司组织全省分支机构开展2024年重大投诉应急演练工作。

  本次演练通过实战演练和情景推演结合的方式,真实有效还原了重大投诉场景，针对风险排查事项进行了全流程的专项演练，包括根据真实案例撰写脚本、客户接访、启动预案、应急处置及初报、续保、终报等全流程邮件发送。演练从保险销售、保单服务、保险理赔等环节，与公司发生争议的重大消费投诉事件等多场景，涵盖车险、人伤、物责、农险、信保等全险种重大事件投诉，通过诉讼、仲裁、调解、协谈等多元纠纷化解形式，法院、协会、交警、上门等多方处理渠道，快速处置化解复杂投诉。切实落实突发事件领导到位、人员到位、措施到位和及时报告“三到位一报告”制度，快速控制事态，妥善化解纠纷。

  本次演练各机构涵盖事前准备、投诉受理、内部信息传递、调查核实、方案拟定、客户协商、后续跟进、活动评分等8大环节、10余项风险点，合计20余场次。通过本次演练，各机构积累了应对突发事件的实战经验，进一步提升了公司消费者权益保护突发事件的应急处置能力以及对重大消费投诉处理技能，推动公司不断创新消保工作思路和工作方法，中国平安产险吉林分公司将以本次演练为契机，认真总结经验，切实改进工作方法，不断提升重大投诉处理水平，为社会的稳定发展和消费者满意度的提升做出更大的贡献。