一、案例背景

  近期，中汇人寿吉林中支接待一名客户业务咨询工单。客户投保后主动告知被保险人存在投保前既往病史、投保时未如实告知情况，因案件核查需要完善病史资料、核实投保风险，需客户配合完成相关保全及资料确认手续。

  但客户家庭存在实际困难：被保险人身体不便、无法外出、长期居家休养，投保人需全程照护家人，根本没有时间、精力前往柜面办理业务，导致相关核查、处置工作一度停滞。

  同时，被保险人为退伍老兵，属于应重点关怀、优待的特殊服务群体。本着“金融为民、服务为民、敬老拥军、特事特办”的服务原则，我司坚决摒弃“坐等客户临柜”的传统模式，主动为困难客户开辟绿色便民服务通道，开展上门便民服务。

  二、主要做法

  （一）主动靠前，跨越路途上门服务

  了解客户实际困境后，柜面工作人员第一时间与客户沟通安抚，详细梳理业务流程、告知所需手续，主动提出上门办理服务。

  客户居住地距离网点往返路程约70公里，路途较远、往返耗时较长，但工作人员始终坚持以客户困难为先、以民生服务为重，合理统筹工作时间，专程驱车前往客户家中，现场协助客户完成业务确认、资料签字、信息核实等全套手续，彻底解决客户“出不了门、办不了事”的难题。

 （二）耐心细致，规范完成现场业务

  上门服务过程中，工作人员严格遵守合规流程，耐心向客户讲解案件核查背景、既往病史告知风险、后续处置流程，逐条确认客户知情意愿，规范留存影像资料、业务凭证，做到流程合规、服务暖心、手续齐全、一次办结。

  考虑到客户家属长期照护病人身心疲惫，工作人员全程耐心沟通、细致讲解，最大程度减少客户负担，切实让特殊群体感受到保险服务的温度。

  （三）延伸服务，全程代办病史核查

  本次业务最大难点在于需要调取四家医院的既往就诊病史资料，流程繁琐、查询渠道多、材料复杂，客户家庭无能力自行办理。

为切实帮客户彻底解决问题、真正做到“为民减负”，工作人员全程代为对接、全程代办病史调取、资料整理、信息核对，逐项完成多院病史筛查、材料汇总、风险比对，完整补齐案件核查所需全部资料，高效推进案件处置进度。

  三、服务亮点

  1.拥军优属、践行温情服务：针对退伍老兵特殊群体，落实优待服务政策，主动倾斜服务资源，彰显金融行业拥军爱军的社会责任担当。

  2.突破常规、为民纾难解困：面对客户重病不便、家庭照护压力大、路途偏远等多重困难，主动上门、全程代办，真正实现“客户零跑腿、服务多跑路”。

  3.风险减量、前置暖心服务：从被动处理投诉纠纷，转变为主动服务、主动化解矛盾、主动完善风险核查，以贴心服务减少客户纠纷、压降投诉舆情、提升客户满意度，实现服务提质、风险减量。

  4.全程闭环、合规高效处置：上门办理、资料调取、风险核查、沟通安抚全部闭环落地，既保证业务合规严谨，又切实解决群众急难愁盼问题。

  四、工作成效与启示

  本次上门便民服务，成功为行动不便的退伍老兵家庭解决了业务办理难题，一次性完善全部病史核查资料，顺利推进案件处置，有效化解客户诉求矛盾，获得客户高度认可与真诚感谢。

  下一步，吉林中支将持续践行“金融为民、消保为民”工作理念，常态化针对老年群体、残疾病患、退役军人、特殊困难客户开通绿色通道，持续推进风险减量服务落地，把柜面服务延伸到群众家中、把便民实事办到群众心上，以专业、合规、暖心的服务树立保险行业良好形象。