疫情，一场没有硝烟的战争再次席卷而来，打破了这座城市以往的宁静，一夜之间，这座城市被按下了暂停键。3月11日下午，吉林95518客服中心接到指示：“根据政府疫情防控要求，机关、企事业单位居家办公，停止一切非必要流动”。半天之内，吉林95518应要求撤离了职场。

“时间短，任务重”

  疫情就是命令，防控就是责任，紧张忙碌的居家前准备开始了。职场现有运维人员紧缺，客服中心负责人第一时间联系两位下夜班的运维同事返回职场，共同参与“抗疫”。睡眼朦胧的报案二组组长李智名，下大夜被呼唤回到职场，开始准备居家电脑，拆卸、安装、调试，一气呵成。下午休班的报案三组组长李恩泽，听闻今夜必须全员撤离职场，他立即放下手中的生日蛋糕，不顾一切的第一时间冲回了职场，尽最大能力确保居家运行的顺畅，保证客户服务质量。在时间紧急的情况下，客服中心共配置29台居家电脑，其中：报案岗17台、投诉岗3台、综合、质检岗3台、调度岗2台、疑难咨询岗2台、在线岗2台。

监控居家运行，运维24小时值班

  具备居家条件的坐席在中心运维的指导下均已经顺利登陆系统，但是不排除有无法登陆、掉线、死机及无网络等问题。为确保居家坐席的系统良好运行，问题能够及时得到解决，中心安排综合组和居家系统运维人员24小时不间断的跟进，尽最大努力确保居家系统顺畅运行，保证客户服务质量。

合理安排班次，保证上线时间

      居家办公期间，由于报案岗人员有限，时而线路紧张，中心为有居家电脑的坐席重新排班，保证各时段值班人数。非报案岗的人员以及下夜班的人员，会第一时间听指挥，用最短最快的速度登陆报案界面，他们为的是能接起每一位客户的期盼。居家期间，他们一分一秒从未松懈过，按时上下线、小休提前报备、穿工装、坐工位，给自己一个心理暗示，无论是在家还是在职场，只要电脑一开机，他们就是人保客户的忠实守护者。

组织线上培训，居家录音质检，确保服务质量

  中心培训岗每日利用2-3小时时间，组织大家线上培训，培训后做线上提问、答题，巩固基础知识。居家坐席虽然少，但服务质量不打折。为确保居家坐席的服务质量，中心质检岗在支援报案岗的同时，对居家坐席录音进行一定量的抽检，确保居家期间的服务质量。疫情过后，业务知识熟练的他们会第一时间冲回职场，以最饱满的热情，最专业的知识、最甜美的声音服务好人保的每一位客户。

  人民有期盼，保险有温度。无论在多么严峻的情况下，吉林人保始终牢记“人民保险，服务人民”的使命， 7*24小时竭诚为人民服务。疫情期间虽不能支援前线，但他们在用另一种方式守护这座城市……