一、 赔案描述  

1、案件基本信息  

承保公司：中国人民财产保险股份有限公司长春市分公司朝阳支公司  

被保险人：长春市某出租汽车有限公司  

投保险种：交强险/商业险  

出险时间：2015-12-09  

出险地点：长春市朝阳区祥运街长春市第二医院东侧200米
出险原因：碰撞
赔付金额：77734.02  

结案时间：2016-04-14  

2、案情基本介绍  

    2015年12月09日12时00分许，付某驾驶吉AY4564号大众牌轿车，停在翔运街长春市第二医院北侧公厕对面，开左侧前门时，将沿翔运街由南向北骑无号牌二轮轻便摩托车相碰撞。  

依据《道路交通事故认定书》第吉公交认字[2015]第00239号，认定付某承担事故主要责任，焦某负事故次要责任。  

3、案件处理过程  

    人保财险理赔中心接到报案后，立刻调派人伤跟踪人员及时到医院进行探望，详细告知被保险人和焦女士注意事项及治疗结束后所要提交的索赔手续。因伤者焦女士家庭条件并不富裕，为保证病情得到及时的治疗，保险公司先行支付1万元抢救费，并持续进行医疗跟踪。为了避免漏赔事件的发生，建议焦女士进行伤残鉴定。经人伤服务人员再次审查发现，焦女士自行鉴定的结果并不客观，故提出双方共同委托司法鉴定所进行伤残复议。为节约时间保险公司提前预约司法鉴定所工作人员，复议结果出来后，理赔中心主动引导双方进行调解，加快理赔流程，保证客户第一时间收到理赔款。  

二、案例特色  

1、积极介入，安抚调解
  保险公司一贯倡导主动服务，建立调解服务机制，帮助责任双方妥善处理事故。本案件发生后，事故双方各执一词，始终僵持不下。一旦家属情绪失控不配合调解，案件将陷入僵局。在此情况下，保险公司积极介入调解，耐心安抚伤者情绪，经过多次沟通协调，事故双方最终同意调解结案，工作人员细致贴心的服务更得到了双方的一致认可和好评。  

   2、亲力亲为，抚慰客户，体现人文关怀  

    在对伤者进行安抚的同时，加快理赔案件的办理工作，在事故第一时间垫付支付抢救费，安排相关工作人员帮助鉴定，使得伤者得到应有的补偿，使伤者在精神上得到极大的抚慰。伤者为感谢公司对其帮助，特赠送了锦旗一面“热情周到服务好 快速理赔暖人心”表示感谢。   

  3．科学规划有序处理，彰显品牌价值  

    理赔中心真诚的服务感动了客户，赢得了客户的赞许，见证了公司的服务宗旨：“想客户之所想，急客户之所急”，秉承了“客户至上”的服务理念。  

   理赔中心从2016年初开始，大力开展礼仪和业务培训，提高员工自身素质，并通过制定一系列的考核办法，不断提升服务质量。目前接到了很多东后中心转来的客户表扬件，再一次证明公司品牌形象正在断稳步上升。  

图为伤者崔某对工作人员表示感谢