一、承保情况及赔付情况：

投保人王某2016年12月27日在中国人寿财险公司投保了机动车商业保险。其中车损险保额74900元，商业三者险50万元。该车辆于2017年2月20日出险，2017年3月23日获得赔款共计金额12780元整，其中包含施救费用4500元整。

二、案情基本介绍：

2017年2月20日下午14：05分查勘员接到客户王某通过95519专线的报案，告知其驾驶的被保险机动车在行驶至九台市大流沙场路段时因疏忽大意，措施不当，导致车辆倒进冰窟窿，车辆被困冰水中无法行驶。

三、案件处理过程：

时值料峭寒春，天冷路滑，这个时节也正是交通事故多发时期。接到报案后，查勘员第一时间驱车赶往事故现场进行查勘。在此期间查勘员与客户保持联系并详细询问出险经过以及相关细节。经了解车辆所陷区域是由于别人为捕鱼而凿开的冰洞。当天清晨下了一场雪，掩盖了该区域，才致使王某驾驶被保险车辆毫无查觉的情况下驶入该区域并导致两只后轮陷入冰洞。冰洞位于河道中心，施救车辆无法进行靠近拖拽，需要联系吊车。查勘员在查勘现场后，立即组织疏散围观的群众。

晚上20：30分吊车安全到达现场。查勘员与吊车司机立即研究施救方案，由于时间已入夜，光线和视野很差，尝试了几次下去固定缆绳都无功而返。终于在晚上21：30分缆绳成功固定。车辆经过两次吊起后，车辆终于缓缓落地，此时已经22：15分了。

由于出险车辆进水已无法正常行驶，需要拖车进行救援。查勘员立即联系拖车，由于时间太晚了，经过几番周折，终于联系上一辆拖车前来救援。此时当事车主早已经体力透支，冻得瑟瑟发抖。查勘员注意到此情况后立刻将车主拉上查勘车内，此时车主的脚已经冻伤了。查勘员马上从车后备箱中拿出来一个小棉垫，让客户盖在脚上。虽然只是这一个小小的举动，但却深深感动了客户。

23：00左右拖车抵达，由查勘员引路将拖车及出险车辆一并带到修配厂进行处理。

2017年4月客户王某偕同其亲属一起来到保险公司，为当事查勘员赠送了锦旗，对其进行高度的赞扬，同时表示了深深的谢意。

案件点评：

从这个案例可以看出保险公司工作人员在做到了尽职值守的基础上，又通过细心观察和换位思考以及良好的服务意识，得到的客户的认可。即使是一个微笑，一句问候这些小的不能再小的细节，却换来了客户的推心置腹。由此可见，要做到全面提高保险理赔端服务质量、提高客户满意度、增强客户体验不能光喊口号，而是要在是在平时工作中的一点一滴的做起。哪怕是一些小细节就可以奏响服务的最强音，将客户聚沙成塔，就能够铸就优质的服务品牌，和良好的口碑！

随着时代的不断发展，人们对保险的不断了解和认可，保险市场也迅速发展壮大，各家主体公司的综合能力也迎来了更加严峻的考验。因此，全面提高保险理赔端服务质量、提高客户满意度、增强客户体验，仍将是保险理赔端工作的重中之重。