为深度强化消费者权益保护工作，切实提升面对复杂保险消费场景时的服务效能与应急处置水平，申能财险吉林省分公司于2025年3月5日圆满开展了一场高规格的消费者权益保护专项演练。本次演练紧密关注当下保险消费领域的热点议题与潜在风险点，旨在通过高度仿真的场景模拟，全方位检验并提升公司各部门在维护消费者合法权益工作中的协同作战实力。
演练开场，公司精心构建了多个贴合现实的消费纠纷场景。其中，模拟消费者因对交强险代退“车船使用税”金额存疑，带领媒体记者与承保柜面人员发生不同观点。消费者坚称“车船使用税”的退税金额应退还“全年税款”，情绪异常激动，强烈要求公司给出合理的解释。面对此状况，承保柜面人员迅速依循既定流程，沉稳应对，耐心倾听消费者诉求，详尽阐释退税计算依据及相关文件。与此同时，消保部门及时介入，判定投诉级别，向上级反馈汇报，同时以专业的话术安抚消费者情绪。在得到上级给与的处置意见后，引导其前往专门的调解区域。在调解进程中，消保部门工作人员协同法务团队，对投诉事件再次依据相关法律法规进行说明，与消费者及随行媒体记者进行深度沟通，最终说服消费者及随行媒体记者，成功化解了这场模拟纠纷。
在整个演练过程中，公司各部门配合紧密无间，从奋战一线的客服人员到运筹帷幄的后台管理团队，从专注承保的业务部门到把控合规的法务部门，均展现出卓越的专业素养与高效的应急处理能力。通过此次演练，公司不仅全面检验了现行消保工作流程的有效性，还精准识别出一些亟待改进的薄弱环节。例如，在部门间信息沟通的及时性与准确性上，尚有一定的提升空间；在处理复杂纠纷时，个别工作人员的沟通技巧与专业知识储备仍需进一步夯实。
演练落幕，公司负责人表示，此次消保演练是公司推进消费者权益保护工作的关键举措之一。通过演练，公司全体员工对消费者权益保护工作的重要性有了更为深刻的认知，各部门之间的协同配合愈发默契，应急处置能力得到显著增强。展望未来，公司将针对演练中暴露的问题，制定详实的改进方案，持续优化消保工作流程，加大员工培训力度，确保在实际工作中能够更出色地维护消费者合法权益，为广大消费者提供更优质、安全、可靠的保险服务，助力构建和谐稳定的保险消费生态环境。
