2019年“保险服务满意度调查”总结报告

各会员单位：

为贯彻落实吉林银保监局《中国银行保险监督管理委员会吉林监管局关于转发<中国银保监会办公厅关于开展2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动的通知>的通知》（吉银保监发【2019】60号),以及中国人民银行长春中心支行、中国银行保险监督管理委员会吉林监管局、中国证券监督管理委员会吉林监管局《关于联合组织开展2019年“3.15金融消费者权益日”宣传活动的通知》（长银发【2019】35号）的文件精神，切实保护消费者合法权益。“3.15”教育宣传周活动期间，吉林省保险行业协会（以下简称“省保协”）联合吉林省消费者协会（以下简称“省消协”）在全省范围内开展保险服务满意度调查，旨在提升保险业服务意识，改善服务质量，创新服务形式，展现保险业良好形象，提升社会公众的满意度。现将具体情况报告如下：

一、调查活动简介

  调查时间：2019年3月15日-5月1日

  调查地点：吉林省内

  调查对象：社会公众

  调查方法：网上问卷调查

调查内容：消费者对保险产品的了解程度；消费者对保险销售人员的信任程度；对于保险销售人员推荐保险时，是否实际站在消费者的角度考虑；保险消费者的投诉渠道是否畅通；发生理赔时，保险消费者的实际体验是否满意；消费者对于保险公司有哪些建设性意见等。

调查预期目标：以保护保险消费者为出发点，普及保险知识，提示保险消费风险，提高保险消费者维护自身权益的能力，提升保险公司服务能力，树立吉林保险业良好社会形象。

二、调查结果

   （一）投票数量

本次调查的目标地区人群是吉林省内社会公众。组织单位为省保协和省消协，参与单位包括吉林省各保险公司（含地市）、吉林省内各保险协会（含地市）、吉林省内各消费者协会（含地市）。各单位组织消费者具体投票人数如下：

各寿险公司：6249人

各财产险公司：2493人

各保险协会、消费者协会：215人

其他（未填写组织单位）：1281人

合计参与人数：10241人。其中保险公司整体占比为85.3%；协会整体占比为2.1%；其他未填写组织单位的公众占比为12.5%。

（二）投票结果

本次社会调查共设20道问题，参与人员对于各调查选项的意愿投票及占比情况详见附件。

三、调查情况分析

（一）投保险种

随着经济和社会的发展，保险消费者的保险意识逐步提高。投保重大疾病险、意外伤害险、医疗险、人身寿险的占比分别为22.1%、21.3%、16.5%和12.3%；投保机动车辆保险、家财险、责任险、农业保险的占比分别为14.9%、7%、2%和1.4%。可见，投保人身保险产品的消费者比例远高于投保财产保险产品的消费者。这一方面说明随着经济体制和社会保障制度的改革不断深入，保险消费者的保障意识日益增强，养老和医疗问题已成为首当其中的后顾之忧。另一方面，这也反映出了人们对个人私有财产的风险防范意识仍有待加强。

（二）购买途径

“保险营销员推荐”是保险消费者获取保险知识的最主要渠道，占40.8%；因电视、网络、报纸杂志、户外广告了解保险的占比24.9%。可见，保险营销员在对普及保险知识、推进和引导保险消费方面，依然发挥着主要渠道作用。

（三）服务水平

77.3%的消费者对保险公司的投保过程服务水平非常满意，17.7%满意，4.6%比较满意，0.4%不太满意，0.1%不满意。

94.2%的消费者认为在保险合同签订后，保险公司能够按照合同约定提供相应的服务，有0.9%的消费者认为保险公司没有按照约定提供相应的服务。

92.7%的保险消费者认为保险公司的客服人员能够圆满解决消费者在投保过程中遇到的问题，0.8%的消费者认为保险公司的客服人员没有解决自己遇到的问题。

85.3%的消费者觉得保险公司对客户的投诉渠道非常畅通，11.8%的消费者觉得一般畅通，2%的消费者不知道通过哪种渠道投诉，1%的消费者认为不太畅通。

数据表明，保险公司近年来服务水平整体提升，服务态度明显改善，但未来仍有可上升的空间。

（四）保险理赔

86.8%的消费者认为理赔手续非常便利，9%的消费者认为一般，1.7%的消费者认为不便利。

92.5%的消费者认为保险公司不存在重保费、轻理赔的现象，14.9%的消费者认为保险公司存在这种现象。

29.4%的消费者是个人亲自前往公司到相关部门办理理赔手续；24.9%的消费者是由业务人员上门服务办理理赔手续；24.2%的消费者是通过微信、网络平台自主上传相关资料申请理赔；16%的消费者是电话沟通进行理赔，并邮寄相关资料。

综上结果，保险公司未来应将拓展市场的重点放在改善承保、理赔服务、树立品牌上。

（五）保险知识宣传

84.1%的消费者了解自己所购买的保险产品，1.2%的消费者不了解自己所购买的保险产品。

76%的消费者认为投保时业务员明确清晰的介绍了每一条款，21.4%的消费者认为业务员能够基本的介绍清楚保险条款，2%的消费者认为只是介绍一部分，0.5%的消费者在投保时业务员没有进行介绍，有0.1%的消费者认为保险业务员故意隐瞒或混淆保险合同中的重要事项。

83.9%的消费者认为保险业务员在宣传保险业务时没有夸大保险责任范围，夸大保险作用误导消费者；10.3%的消费者认为保险业务员存在宣传保险时故意夸大保险责任范围误导消费者。

91.5%的消费者对所购买的保险产品满意，6.9%的消费者不是很满意，0.7%的消费者对所购买的保险产品不满意。

90.6%的消费者认为保险能够获得较高的风险保障功能，1.5%的消费者认为保险不能获得较高的风险保障。

综上结果，大部分保险消费者对于保险公司售前、售中环节的保险服务比较满意，少部分消费者不了解、或认为保险销售人员夸大其词、销售误导，亦或对购买的保险产品不满意等。下一步保险公司应加大对销售人员的管理力度，持续提升保险服务能力。

（六）售后服务

93.8%的消费者认为保险公司的服务电话和网络非常畅通，3.1%的消费者认为一般，0.6%的消费者认为不畅通，还有2.5%的消费者从来没打过保险公司的服务电话。

53.1%的消费者认为保险公司针对续交保费每年都会进行提醒，且提供上门服务。41.3%的消费者认为保险公司每年都会电话提醒续交保费，但不提供上门服务。1.5%的消费者认为保险公司很少提醒，0.2%的消费者认为保险公司从未提醒过。

综上结果，大多数消费者对于保险公司的售后服务比较认可。针对当前现状，保险公司不仅应该在售后电话回访、续交提醒等方面体现服务质量，同时在投诉渠道、消费者合法权益保护方面也应该加强引导，加大宣传力度。

（七）意见建议

在保险消费中，消费者最不认同的是保险公司不断来电骚扰占22.3%，保险业务员夸大保险责任占21.8%，购买保险产品出险后，保险公司理赔服务态度差占15.9%，保险产品价格不透明，随意打折占9.7%。

17.7%的消费者认为保险公司未来需要改进投保时的告知说明；17.5%的消费者认为保险公司需要改进保险理赔的速度；14.4%的消费者认为保险公司应该改进客户服务网点，为消费者提供更多便利性；13.2%的消费者认为应该改进保险理赔金的合理性；9.3%的消费者认为保险公司应该改进客服人员的专业素养；8%的消费者认为客服人员的态度应该提高；7.9%的消费者认为保险公司客服电话的接通率有待改善；6.1%的消费者认为保险公司应该改进客户服务的投诉机制。

综上结果，消费者对于电话销售的方式还不是普遍认可；保险公司在保险理赔时效、客服人员专业素养、客服网点便利性、投诉机制等方面还有待提高。

三、根据调查情况，省保协下一步工作计划

（一）加强保险宣传，普及保险知识，提高保险意识。

下一步，保险行业应把加强保险消费者教育作为促进保险业发展的重要工作。一是鼓励保险公司广泛建立保险消费者教育服务区和服务窗口，普及保险基础知识；二是加强与教育部门和基层政府等机构方面的合作，促进保险知识进课本、进校区、进社区，进一步增强全社会的保险意识；三是重视利用各种舆论工具，发挥大众传媒传播快、受众广等优势，扩大保险消费教育以及保险投诉渠道的宣传。

（二）加强保险服务创新，提高保险从业人员素质，提升保险服务水平。

未来，省保协会与各会员单位一道从服务质量着手，一是加大保险服务创新的力度。运用现代信息技术等服务手段提高保险产品的科技含量，提升服务品质，扩大服务渠道，满足消费者多层次的保险需求。二是持续提高保险销售人员综合素质。在产品分析、产品推广、产品销售等环节上应综合考量保险产品的属性和消费者实际需求，在保险产品对消费者的适当性上做好服务。

（三）加大保险诚信建设，营造和谐的保险消费环境。

诚信建设是保险经营中最关键的环节。省保协将加强指导，引导各会员公司与投保人之间加强诚信建设，构建和谐的，自信、互助的保险信用体系；大力培育诚信文化建设，切实加强对全体保险从业人员的诚信教育，牢固树立诚实信用的道德规范，严禁销售误导；加强省保协的协调组织建设，实现保险经营与社会环境的良性互动，努力营造吉林保险业公平、公正、公开的和谐保险消费环境。

附件：“保险服务满意度调查”投票及占比情况

附件：保险服务满意度调查投票及占比情况.doc

吉林省保险行业协会

吉林省消费者协会

2019年7月19日