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人民日报:声誉常在 基业长青

2021-03-31 196 文章来源:人民日报

良好的声誉是金融机构的立身之本。要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系,取得维护品牌声誉和消费者权益的双赢。


如今,互联网技术飞速发展,信息传播手段不断更新,借助新的手段和方式,公众对经济社会事件的关注度和参与度明显提升。银行保险业与老百姓的财富息息相关,受关注度更高,一旦有“风吹草动”,往往会引发社会高度关注,对银行保险业声誉产生影响,甚至会影响其正常经营。近日,银保监会印发《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》,指导金融机构有效防范化解声誉风险,维护金融稳定和市场信心。《办法》的出台为金融机构提升声誉风险管理水平、更好维护消费者权益提供了指引。


声誉风险管理对金融机构的重要性不言而喻。良好的声誉是金融机构的立身之本。金融机构能否持续稳健经营,很大程度上取决于消费者对其信任程度。在日常生活中,走进银行,我们会注意到洁净的地面、柔和的灯光、统一着装的工作人员等,这些都是金融机构展示经营实力、获取消费者信任的一种方式。此外,公众的心理预期对其投资决策会产生较大影响。当一家金融机构具有良好声誉时,消费者往往愿意来办理业务;反之,当这家机构声誉出现问题时,消费者往往不愿来办理业务,它的经营甚至可能出现困难。


声誉常在,方能基业长青。一次投诉、一张罚单在舆论上的发酵,可能会毁掉金融机构辛苦积攒下来的良好声誉。近年来,金融机构舆情事件屡有发生,问题的根源是一些金融机构声誉风险管理的意识仍然比较薄弱,对出现的负面舆情仅仅采取“危机公关”的方式,寄希望于临时“灭火”等行为。应当认识到,声誉风险对金融机构的正常经营同样会产生较大影响,与传统风险因素相比,声誉风险受外部因素的影响更大,应对起来也更复杂。良好的声誉需日常精心维护、构建,金融机构要提升声誉风险管理水平,将声誉风险管理纳入全面风险管理体系,建立科学合理、及时高效的风险防范和应对处置机制。


做好声誉风险管理,要求金融机构更好地保护消费者利益。说到底,做好声誉风险管理最根本的举措还是合法规范经营,保护消费者利益,从源头上杜绝负面评价。有时一些金融机构声誉出现问题,正是自身没有诚实守信经营、忽视消费者利益所导致的。其次,提升声誉风险管理水平,也要保护消费者知情权等合法权益。《办法》要求金融机构提供优质有效服务,主动接受社会舆论监督,及时回应和解决消费者合理诉求等。只有主动披露真实情况,让公众打消疑虑,才可能降低谣言等可能产生的负面效应。


做好声誉风险管理,相关各方须引起足够重视。监管部门要加大处罚和打击力度,遏制谣言等的制造和传播。媒体要坚守新闻职业道德,增强专业的分析判断能力,使谣言等丧失传播渠道。消费者自身也应提升对各类信息的辨别能力。坚持理性判断,不跟风、不盲从,从权威渠道获取信息。做好声誉风险管理,将为金融机构实现持续稳健发展、防范化解金融风险提供坚实保障。