初识胡秋伟，是在2010年她来公司应聘咨诉岗的面试中，第一印象是亲和、专业且有点儿柔弱，逻辑思维清晰，骨子里充满了坚毅和执着的性格，在太平她先后做过客服岗、综合岗、咨诉岗，无论哪个岗位，基本没离开过咨诉工作。八年来，可谓一直坚守咨诉岗位，不离不弃，自己也不断成长和成就着，目前担任太平人寿吉林分公司运营服务部咨诉室负责人，和公司一起“三年再造”和跨越发展。

用我真心 还你舒心

  胡秋伟曾接待了无数的客户，一般情况下所谓的“好事”并不多，多数客户都是带着抱怨的情绪打来电话或来到公司，有客户觉得销售过程被误导的、有对从业者服务态度和技能不满的、有对理赔结果产生质疑的、有对产品收益未达预期而纠缠的等等。胡秋伟始终秉承客户至上的服务宗旨，坚持原则，把控底线，冷静面对突发事件，用我真心，还客户舒心。

  2018年的八月份，延边的客户对购买的产品不认可，在经机构负责人、银保负责人、运营负责人多次耐心解释及沟通后，客户仍然不接受，并有倾向寻求第三方或媒体解决问题。得知情况后，胡秋伟赶赴延边与客户进行协谈。经过一个多小时的沟通，客户对于公司的处理方案还是不肯接受，称回家考虑后再做答复，秋伟告知客户：我就在延边，我在这里等您的最终想法，您不答复，我不会定返程的车票。晚上六点多，终于接到客户打来的电话，并按公司意见办理完相关手续。秋伟返回长春已近晚上十点，走在行人稀少的街面上，她的内心和脚步更加坚定，对咨诉工作也有更深的思考。

  做咨诉岗时间久了，形形色色的人都会碰上，胡秋伟凭着多年的咨诉工作经验和职业敏感度，对于运营前台或走廊里的陌生人都有一种职业警觉。一天中午正赶上午休，一位老年妇女在二楼大厅蹲着不走，秋伟上前询问原委，得知这是一位精神不太正常的老人，言语不多，已经来公司七次，就说公司欠她一千多块钱啥时候能给，还纠缠公司内勤说“你们这些人给我凑一千呗”，原来这个人曾经购买过太平银保产品，缴费期满退保，个人损失一千多元钱，想起来就来公司索要。对于这样的一位老人，万一在公司发生点儿什么意外，后果也不堪设想，于是秋伟就让其提供兄弟姐妹及儿女的电话，在拨打了其家人三个电话后，确信老人基本属于“三无”即无人管、无人疼、无人理的状况，经简单合议，同意给老人补偿一千块钱，公司也主动联系保险行业协会让第三方出面调节并签字等，避免客户后续出尔反尔。

专业专精，勤勉乐业

  从胡秋伟身上感受着太平员工共有的胜任素质和工作能力，专业专精，勤勉乐业是秋伟这么多年养成的职业习惯，她也多次被分公司及总公司评为优秀员工。每一个报告的精准，她都仔细推敲；每一个案件的细节，她都研究前后的逻辑；每一个机构的指标改善，她都不厌其烦悉心指点，常常看到她加班加点的身影。每一个投诉客户带着怨气来到公司，她都热心接待，我们常说服务到绝望，也的确如此，除了正常就保险产品利益的沟通外，客户表达的对公司制度、流程及服务的不满，她都能够友善的交流、解答，基本让客户满意而归。在一些接待细节上，秋伟也是非常细心的，比如，和客户怎样的座位安排减少压力和对立感，给客户倒杯热水还是温水也有讲究，水太热不宜马上喝到嘴，况且也防备万一客户情绪激动拿起热水泼向工作人员的情形发生。

不忘初心，砥砺前行

  一个优秀的咨诉人除专业能力外，还要有强大的内心进行自我调适、自我疗伤，常常一个案件未结，接二连三的又会发生，不把喜怒情绪带给下一个客户或带回家。她用自己的行动维护客户利益和公司利益，捍卫契约精神，甚至维护行业尊严，不论职位尊卑，不论贫富贵贱，不怕强，不欺弱，不因客户恐吓而妥协。几年来，尽管客户投诉妥善安抚及处理，咨诉人也在磨练中逐步成长起来，但有些人的心理预期和愤愤不平的感受仍会存在，最终导致投诉案件升级到诉讼用法律途径来解决。进入2018年投诉案件剧增，诉讼案件反而减少，原因是监管形势带给客户的心理预期是投诉成本低、效率快，而诉讼牵扯更多人财物力，结果还不一定胜诉，这就给今年的咨诉工作增加了工作量和难度。我问秋伟，都说一份工作干久了存在着痒和痛，你这八年抗战路，没有倦怠或想逃避吗？如果让你重新选择岗位，你会怎么做？她断然回答“我仍然会选择咨诉工作，每当我看到客户满意而归时，每当我看到又为公司挽留住一个个客户时，内心无比欣慰”、“这项工作总得有人做呀”、“任你虐我千百遍，我仍对你像初恋”……听了秋伟的故事，欢迎你也来做咨诉，让我们一同迎向挑战，最美的年华让我们一同成长！