《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自2023年3月1日起施行。办法指出，保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

  新华保险坚决履行主体责任，建立健全常态化工作机制，通过改进传统服务、推进适老化改造、加强教育宣传和培训等举措，持续提高适老化服务能力，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

“银发服务驿站”惠及老年人20万人次

  随着智能化服务提升，老年人成为柜面业务办理的主体。根据公司分支机构网点分布，新华保险设立与之相匹配的服务柜面1641家，其中四级机构柜面1350家，占比达到超过80%，保障基层机构老年人服务需求。

  为进一步提升保险服务温度，公司在柜面长期开展“银发驿站，智慧相伴”柜面窗口老年人智能服务专项关爱活动，共开设630余家“银发服务驿站”，提供“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”公益服务，2021年至今，已累计惠及老年朋友超20万人次。

  公司主动增配适老化服务设施，1000多家柜面开通了老年人绿色服务通道，1500余家柜面配置爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、急救箱、助听器等便民设施，进一步方便老年人休息等候及业务办理。

95567老年客户专属服务为14万名老年客户咨询及回访

  在日常业务中，新华保险尊重老年人使用习惯，坚持保留和完善传统服务方式，单个柜面至少配置柜员1人，使老年客户一次临柜、一次叫号、一站式完成各类业务办理需求，提高无障碍服务水平，切实发挥人工服务兜底保障作用。

  老年客户若使用自助服务时遇到困难，可通过柜面智慧柜员机“一键呼叫人工服务”按钮获取及时帮助。

  公司95567开通老年客户专属服务，自动识别老年人身份，已累计为约14万名老年客户提供亲切、细致的电话咨询及回访服务。

        掌上新华APP“长辈模式”助力老年用户增长80%

  公司在推进科技赋能的同时，也大力推进互联网应用适老化改造，让智能服务体系更“适老”。

  掌上新华APP自2021年上线“长辈模式”，在功能上进行适老化精简，使用更大的字体和更简洁的页面，帮助老年用户直观看到所需功能，遇到问题还可一键拨打客服电话或联系服务专员。上线以来，掌上新华APP老年用户增长80%。

  在尊重客户意愿的前提下，公司努力推广智能终端业务办理。2021年至今，已累计为60岁以上客户线上办理理赔业务共计6万多件，其中自助理赔完成4800多件，移动签收完成近5.5万件，帮助老年人足不出户，安心理赔。

积极教育宣传开展专项活动5500余次

  为持续增强老年金融消费者的获得感，新华保险围绕老年人权益保护开展针对性金融教育，如“3·15”消费者权益保护教育宣传周和“金融知识普及月”活动等集中宣传活动。2021年至今，累计开展线上线下教育宣传活动约2.5万次，触及消费者8400万人次，其中面向老年人群体在内的特殊群体开展专项活动5500余次。

  公司广泛动员员工队伍，通过组织金融知识进社区、进商业区、进养老院、进农村等活动，开展“金融知识面对面”活动近1500场，重点普及金融消费者八项权利的相关知识、非法金融活动的危害，介绍如何保护个人信息及防范网络电信诈骗等。

  未来，新华保险将继续以实际行动践行金融工作政治性、人民性，持续聚焦老年人服务需求发展变化，提高线上线下协同效率，帮助老年人充分享受智能化服务，切实提升老年人使用保险服务的获得感和幸福感。