根据近年来监管部门对消费者权益保护工作的要求、社会公众及会员公司的实际需求，落实新形势下以人民为中心的发展思想，切实维护保险消费者的合法权益及保险行业形象，吉林省保险行业协会高度重视，积极开展各项消费者权益保护工作。

  吉林省保险行业协会设立“三个中心”，即“消费者权益保护中心”，主要负责接待保险咨询投诉，积极协调、督促会员公司及时处理保险消费者投诉以及其他与维护保险消费者权益相关的工作；“调解中心”，主要负责调解保险消费者与会员公司之间基于保险合同及相关利益产生的民事纠纷；“反保险欺诈中心”，主要负责预防和打击保险欺诈违法犯罪活动，推动行业数据及信息共享，组织建立保险欺诈警示名单及不良记录清单，开展反欺诈培训、专题教育和公益宣传活动等。三个中心有机统一，共同承担消费者权益保护职能。

一、消费者权益保护中心

  吉林省保险消费者权益保护中心是在原吉林保监局的指导下，根据相关文件要求，于2013年成立的保护消费者权益保护机构。消费者权益保护中心成立后，成为妥善化解矛盾纠纷、展示行业形象、履行社会责任的重要窗口，是保险消费者和社会公众了解保险知识、维护合法权益、监督行业服务的重要渠道。

 （一）消费者权益保护中心负责办理以下事项：

  1.负责接待保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷及其他因保险经营行为引起的保险咨询投诉；

  2.积极协调、督促会员公司及时处理保险消费者投诉；

  3.其他与维护保险消费者权益相关的工作。

 （二）工作原则：

  1.属地管理，分级负责；

  2.服务群众，便民维权；

  3.立足长远，规范管理。

 （三）投诉处理：

  1.投诉申请方式

  投诉人可通过书信、电子邮件、传真、电话等形式，向吉林省及各市（州）消费者权益保护中心反映情况，提出与保险业相关的意见、建议或者投诉请求。

  投诉受理热线：0431-85000315。

 2.投诉提供以下材料或信息：

 （1）投诉人的基本情况，包括：姓名、身份信息、联系方式；

 （2）被投诉人的基本情况，包括：保险公司名称、保险业从业人员的相关情况；

 （3）投诉请求、主要事实和相关依据；

 （4）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章；

 （5）投诉人投诉确实有困难委托他人代为投诉的，需提供投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。

 （6）继承人提出消费投诉的，需提供继承关系证明。

 3.处理投诉时效

 自收到消费投诉之日起15日内作出处理结果，情况复杂的可以延长至30日，情况特别复杂的经相关负责人批准可以再延长30日。

 （四）工作开展情况：

 消费者权益保护中心成立以来，出台了管理办法、指导意见，制定了报告制度、档案管理制度、投诉回访回避制度及信访投诉接待日工作细则等工作制度，完善了投诉处理流程，在消费者投诉、焦点问题分析反馈、舆情监测、宣传教育等方面起到巨大作用。

 在日常投诉处理中，消费者权益保护中心充分发挥职能作用。2019年，消费者权益保护中心受理各类咨询、投诉电话合计1448件。其中，商业保险合同投诉电话681件；咨询类电话646；其他类电话121件，结案率100%。有效维护了保险消费者及各会员公司的合法权益，妥善处理保险消费者与保险公司之间的矛盾纠纷，树立保险行业良好的社会形象。

 二、调解中心

 为了简捷高效化解投诉、多元化解决保险合同纠纷，2011年9月，吉林省保险行业协会在原吉林保监局指导下成立了“吉林省保险合同纠纷调解中心”。为更好地开展行业调解工作，提高调解的规范性与权威性，2017年9月，在长春市司法局的指导下，吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会（以下简称调解委员会）正式成立。

 （一）范围及宗旨

 吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会是保险领域专业的调解组织，主要受理保险消费者与保险公司之间的保险合同纠纷调解。调解委员会遵循依法、公正、高效、务实的原则开展工作，力求最大限度保护保险消费者利益、维护保险公司合法权益，维护吉林省保险业的平稳健康发展秩序。

 （二）调解室建设及调解员配备

 调解委员会设在吉林省保险行业协会，调解室内悬挂调解组织标牌和标识，公开工作制度和调解流程，营造公正、可信、专业、规范的工作环境。配有必要的软硬件设施，可支持调解过程同步录音录像，支持远程视频调解，为调解双方当事人提供便利。配备调解员67人，均为保险领域专业人才，能够满足日常调解工作的需要。

 （三）制定配套制度

 根据《人民调解法》等相关法律法规及监管要求，结合调解工作实际，调解委员会制定了《吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会调解员管理规定》、《吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会调解规则》，使各项工作开展及人员管理有据可依。

   （四）申请方式流程

  调解受理热线：0431-85000316。

  （五）工作开展情况

  吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会成立后，致力于处理保险公司与客户之间疑难案件、消费者权益保护中心投诉及监管投诉对接，对于双方争议较大的，引导通过调解委员会进行调解。2019年，全省共调解成功案件1491件，有效避免双方当事人矛盾升级，充分保护保险当事人的合法权益，促进吉林省保险业和谐发展。

  三、反保险欺诈中心

  为进一步防范和打击保险欺诈违法犯罪活动，建立行政执法和刑事执法高效、有序的衔接机制，促进吉林省保险市场平稳健康发展，维护人民群众的合法权益,根据原中国保监会、公安部有关文件要求，2013年12月，我省成立了吉林省保险业反保险欺诈中心。2018年，原中国保监会印发《反保险欺诈指引》，为反保险欺诈工作提供了依据，各项工作有序开展。

  （一）工作方式

  吉林省保险业反欺诈工作，以保单平台大数据为基础，以信息技术导侦为依托，以行政刑事合力打击为手段，集中打击保险欺诈行为，为打好防范化解金融风险攻坚战、推动保险行业实现高质量发展保驾护航。

  （二）工作机制：

  1.反欺诈联席会议机制。吉林省保险行业协会定期联合会员单位开展反欺诈联席会议，针对发现的趋势性、苗头性问题开展风险排查，做好风险预警。

  2.建立数据共享和欺诈风险信息互通机制。为确保吉林省保险行业反欺诈工作和信息共享顺利开展，特建立“吉林省保险行业反欺诈平台”，保证及时准确地为会员公司提供行业共享数据信息，防范欺诈风险，为会员公司的经营决策和行业监管提供参考。

  3.诚信建设机制。吉林省保险行业协会打造对公司、业务员、客户三方的诚信建设，推动行业健康发展。

  4.理论研究和学术交流机制。组织成立长春市法学会保险法学研究会，为全省各会员单位与法院、仲裁委员会、大学院校及相关律所、律师搭建交流平台，以促进保险行业从业人员理论与实践水平的不断提升，争取保险行业公平、公正、公开的司法环境，转变公众对于保险行业的不良认识，提升行业社会形象。

  5.宣传教育机制。定期进行反欺诈培训教育，面提高行业从业人员打击保险欺诈的认识与能力。积极联手公安机关，对已侦破的典型案例加强舆论宣传，并形成高压态势长抓不懈。

  （三）工作开展情况：

  1.每年开展“护航”反保险欺诈专项行动，在可疑数据中，筛查整理出高度疑似欺诈线索，并收集相关证据材料移送公安部门；打掉相关团伙及抓获犯罪嫌疑人，为会员公司挽回损失，维护保险消费者的合法权益；

  2.制定并印发《吉林省保险行业从业人员不诚信行为行业禁入实施办法》，对列入不诚信人员名单的从业人员按照实际情况，实行不同期限的行业“禁入”及“警示”；

  3.充分发挥长春市法学会保险法学研究会的智库作用，联合法官、大学教授、律师及保险业专家共同研究保险欺诈案件，出具风险提示；

  4.加强与司法鉴定行业的深入合作，推动执行《关于涉保险司法鉴定业务实行共同委托的意见》；

  5.进一步加强与公安部门的协调机制，促进加大警力投入，集中力量侦办典型欺诈案件，与公安部门联合相关媒体做反保险欺诈案例宣传，对已侦破的典型案例加强舆论宣传，形成高压态势长抓不懈，使参与保险欺诈者无生存空间，净化我省保险市场环境，有效维护保险消费者及保险行业的合法权益，维护社会公平正义。